顧客來(lái)商店購(gòu)物，商品質(zhì)量是他們所關(guān)心的，而服務(wù)質(zhì)量卻是他們敏感的。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到商店的經(jīng)營(yíng)情況。

　　一位婦女每星期都會(huì)在一家雜貨店購(gòu)買(mǎi)日常用品，這樣持續(xù)了3年，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她換到其他店買(mǎi)東西，12年后，她決定要告訴老板為何她不再到店里來(lái)購(gòu)物。老板很專(zhuān)心地傾聽(tīng)，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元。那么12年她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。

　　只因?yàn)橐粋€(gè)小疏忽，導(dǎo)致他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)美元的生意！假如你對(duì)顧客好，他就會(huì)對(duì)你好，會(huì)再來(lái)光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢(qián)。所以討好顧客非常重要，而討好顧客的方法，有很多種。提供貼心的服務(wù)，是其中的一種。以退為進(jìn)，強(qiáng)調(diào)“吃虧就是占便宜”又是另一種。如果能夠結(jié)合上述這兩種方法，理昕當(dāng)然地就會(huì)創(chuàng)出更不一樣的方法。

　　許多年前，一家知名的比薩連鎖店，剛開(kāi)始提供外送服務(wù)時(shí)，推出“遲到一分鐘，當(dāng)場(chǎng)退還10優(yōu)惠”的準(zhǔn)時(shí)提高/增加。消息一傳開(kāi)，消費(fèi)者有兩種反應(yīng)：一是“現(xiàn)在交通這么亂，真的有辦法那么準(zhǔn)時(shí)送到嗎？”二是“如果遲到了，我倒要看看他們是不是真的會(huì)退還我10優(yōu)惠？”

　　實(shí)際的情況是：大部分的人，都準(zhǔn)時(shí)收到以電話預(yù)定的比薩；沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)收到的，真的當(dāng)場(chǎng)收到退還的10優(yōu)惠。

　　以一個(gè)50優(yōu)惠的比薩來(lái)估算，退還10優(yōu)惠，等于足足打了8折優(yōu)惠。消息不脛而走，整個(gè)城市幾乎同時(shí)沸騰，愛(ài)吃比薩或想要嘗鮮的人，都搶著訂購(gòu)比薩。后來(lái)，比薩外賣(mài)越來(lái)越準(zhǔn)時(shí)，很少再聽(tīng)到有消費(fèi)者因?yàn)楸人_遲到而獲得10優(yōu)惠退費(fèi)的消息。“準(zhǔn)時(shí)外送服務(wù)”，也因此建立了口碑。而遞送比薩，所仰賴(lài)的不過(guò)是傳統(tǒng)的人力。

　　一個(gè)公司的高層主管經(jīng)常到全國(guó)各地出差。而他總是一到廣州就指名要住進(jìn)當(dāng)?shù)匾患屹e館，原因是，5年前當(dāng)他因公住進(jìn)這家賓館時(shí)，服務(wù)員告訴他，他的客房還未收拾好，并表示抱歉，賓館經(jīng)理也跑過(guò)來(lái)致歉，還專(zhuān)門(mén)招待他去餐廳免費(fèi)享用了一頓晚餐。用餐后他被告知房間已準(zhǔn)備好，同時(shí)告知他當(dāng)天的房錢(qián)免費(fèi)。這位主管因此對(duì)這家賓館留下了深刻而合格的印象。日后，只要他出差到廣州，就會(huì)指名住進(jìn)這家賓館。

　　另一個(gè)例子來(lái)自一個(gè)顧客的親身感受，他說(shuō):“幾年前，我和澳門(mén)麗都飯店的總經(jīng)理一起共餐，他問(wèn)我喜歡喝什么飲料，我說(shuō)喜歡橙汁。大約5個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗都飯店，在房間的冰箱里，我意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯橙汁20年來(lái)，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗都飯店，他們都會(huì)為我備有橙汁。在近期一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在澳門(mén)機(jī)場(chǎng)降落，我就想到飯店里為我準(zhǔn)備的那杯橙汁，頓時(shí)滿(mǎn)嘴口水。20年間，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多，但我還是住這家飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了橙汁。”這才是真正的為顧客著想。所以，若想時(shí)間久地維持顧客關(guān)系，即占有“占率”高的顧客，就必須要有高品質(zhì)的商品和服務(wù)以及長(zhǎng)期完全滿(mǎn)足顧客的能力。唯有顧客滿(mǎn)意，才是執(zhí)行顧客占有率的必要條件。

　　以上的幾個(gè)例子，都因?yàn)橘N心地將抽象的服務(wù)具體化，而讓顧客深受感動(dòng)。